Opérer des courses au transport adapté

ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT

Voici les étapes d’une course au transport adapté :

L’arrivée au point de départ : Stationner le véhicule de manière sécuritaire, le plus près possible du lieu.

L’accueil : Se présenter de manière soignée à la porte du client, établir un contact visuel et saluer le client avec courtoisie. Vérifier son nom et prénom et sa destination avec le client ou son responsable (selon les cas).
L’accompagnement et l'assistance à l’embarquement : Accompagner le client jusqu'au véhicule et l'aider à entrer dans le véhicule, en adaptant votre accompagnement au type de limitation du client.
L'arrivée au point de destination : se garer de manière sécuritaire en adaptant votre accompagnement au type de limitation du client (ex: lui apporter son aide à la mobilité à la portière).
L’accompagnement et l’assistance au débarquement : Assister le client à sortir du véhicule, l'accompagner jusqu'à sa porte (ou jusqu’à sa personne responsable) et s’assurer de sa sécurité avant de quitter.

ATTENTION : Même si le client refuse d'être accompagné, demeurez en retrait et suivez-le. Assurez-vous qu'il rentre à l'intérieur en toute sécurité, et ce, AVANT de quitter les lieux !

STATIONNEMENT SÉCURITAIRE

Stationner le véhicule du bon côté de la rue.
Maintenir une distance appropriée du trottoir.
Bloquer le côté passager pour assurer la sécurité.
Stationner le véhicule le plus proche possible du lieu.

CONDUITE CONFORTABLE ET SÉCURITAIRE

Maintenir une température ambiante agréable.
Adapter la conduite aux besoins des passagers.
S'assurer que tous les passagers portent leur ceinture de sécurité.

PROPRETÉ DU VÉHICULE

Le véhicule doit être propre et bien entretenu.
Les espaces passagers doivent être dégagés et accueillants.
Aucun objet ne doit traîner, un client pourrait par exemple attraper vos clés ou votre café!
Ne garder aucun objet de valeur à porté de main des clients.

PRINCIPE DE L'ÉTHIQUE

L'éthique dans le transport adapté est essentielle pour garantir un service respectueux et professionnel. Voici quelques principes à suivre :

Respect de la dignité : Traiter chaque client avec respect et dignité.
Confidentialité : Protéger les informations personnelles des passagers.
Équité : Offrir un service égal à tous, sans discrimination.

COMPORTEMENTS À ÉVITER

Accepter des pourboires : Cela peut créer des attentes inappropriées.
Discuter de sujets sensibles : Éviter les discussions sur la religion, la politique ou la vie personnelle des clients.

TYPES DE DÉFICIENCES

LES DÉFICIENCES MOTRICES

Altération de la mobilité physique pouvant affecter la marche, l’équilibre ou la coordination des mouvements. Certaines personnes utilisent une aide à la mobilité (fauteuil roulant, marchette, canne, etc.).

Attitudes à adopter :

Offrir de l’aide pour les déplacements ou les transferts.
Prendre le temps de bien positionner le véhicule pour faciliter l’accès.
Rester vigilant aux risques de chute et éviter les gestes brusques.
Toujours demander avant de toucher l’équipement ou d’aider.

LES DÉFICIENCES ORGANIQUES

Limitation causée par le dysfonctionnement d’un organe (ex. maladie cardiaque, respiratoire ou rénale). Ces limitations sont souvent invisibles, mais peuvent causer une fatigue importante ou un essoufflement rapide.

Attitudes à adopter :

Éviter de presser le client.
Être attentif aux signes de fatigue ou d’inconfort.
Aider à monter ou descendre du véhicule.

LES DÉFICIENCES PSYCHIQUES

Troubles affectant la santé mentale ou le comportement (ex. dépression, anxiété, Alzheimer, autisme, etc.). Cette limitation peut être fortement altérée par l'état émotionnel de la personne, son niveau de fatigue ou de de stress.

Attitudes à adopter :

Adopter une attitude calme, rassurante et respectueuse.
Favoriser une communication claire et simple.
Parler d’une voix posée, en évitant les ordres brusques ou les jugements.
Ne jamais faire de blague et éviter le sarcasme.

LES DÉFICIENCES INTELLECTUELLES

Limitation du développement intellectuel qui impacte les capacités de compréhension, d'anticipation et d'exécution des consignes. Cela peut se traduire par des difficultés à s’orienter, à gérer les consignes ou à communiquer.

Attitudes à adopter :

Parler lentement et vérifier que la consigne est comprise.
Ne jamais laisser le client seul sans supervision à destination.
Ne jamais faire de blague et éviter le sarcasme.

LES DÉFICIENCES VISUELLES

Perte partielle ou totale de la vue, rendant les déplacements plus complexes et dépendants des repères sonores ou tactiles.

Attitudes à adopter :

Prévenir verbalement avant tout mouvement ou arrêt.
Décrire vos actions : “Je vous ouvre la porte”, “Je vous guide vers le siège”, etc.
Ne pas laisser le client seul sans repère.
Être attentif à l’environnement pour éviter les obstacles.

LES CLIENTS AUTONOMES

Les clients autonomes vivent avec des troubles psychiques ou intellectuels. Ces client sont en capacité de circuler et de vivre sans avoir nécessairement besoin de surveillance à l’arrivée ou à l’embarquement.

Attitudes à adopter :

Prévenir verbalement avant tout mouvement ou arrêt.
Décrire vos actions : “Je vous ouvre la porte”, “Je vous guide vers le siège”, etc.
Ne pas laisser le client seul sans repère.
Être attentif à l’environnement pour éviter les obstacles.

LES AIDES À LA MOBILITÉ

Les aides à la mobilité sont conçues pour :

Faciliter les déplacements des personnes à mobilité réduite.
Améliorer la qualité de vie en offrant plus d'autonomie.
Assurer la sécurité lors des déplacements.

Voici quelques exemples :

Béquilles et cannes : Aident à maintenir l'équilibre.
Marchettes : Offrent un soutien supplémentaire lors de la marche.
Ambulateurs : Fournissent un support stable pour les déplacements.
Fauteuils roulants : Indispensables pour ceux qui ne peuvent pas marcher.
Chiens d’assistance : Aident les personnes avec des déficiences visuelles ou d'autres handicaps.

ATTENTION : Lors de l'embarquement, la personne doit entrer avant son chien et enlever le harnais du chien. Le chien doit rester calme et ne pas être distrait.

L'ACCOMPAGNEMENT DU CLIENT

L'EMBARQUEMENT DU CLIENT

ATTACHER LA CEINTURE

RANGER L'AIDE À LA MOBILITÉ

TYPES DE SERVICES

PORTE-À-PORTE

Le service porte-à-porte est obligatoire pour tous les clients.

Si un client refuse votre accompagnement, rappelez-lui que cette mesure vise sa sécurité et fait partie intégrante du service du transport adapté. En cas d’insistance, invitez-le à communiquer avec le service du TA, qui confirmera la nature obligatoire du porte-à-porte.

Vous devez accompagner le client de la porte de départ jusqu’à la porte d’arrivée, en veillant à sa sécurité du début à la fin du déplacement.

Assurez-vous d’accompagner le client jusqu’à une porte accessible et qu’il a les moyens d’y accéder (clé, badge, etc.). Une porte accessible correspond à la porte permettant d’accéder au bâtiment à l’aide d’une clé ou d’un badge (par exemple, la deuxième porte d’un sas d’entrée), et non à la porte du logement du client.

L’entrée du hall ne suffit pas : votre responsabilité s’étend jusqu’à la deuxième porte.

MAIN-À-MAIN

Certains clients nécessitent un accompagnement plus soutenu : c’est le main-à-main.

Votre rôle est de remettre le client directement à une personne responsable à destination.

Identifiez cette personne par son nom.
Assurez-vous qu’elle prenne effectivement le relais.
Notez son nom sur votre feuille de route.
Si personne n’est présent à l’arrivée, contactez immédiatement votre répartiteur.

RÈGLES OPÉRATIONNELLES

NOMBRE MAXIMAL DE PASSAGERS

Maximum 3 passagers par véhicule : 2 sur la banquette arrière, 1 sur le siège avant.
La place du milieu sur la banquette doit être laissée vacante.

CLIENT ABSENT

Signalez votre présence ! Faites savoir au client que vous êtes arrivé, présentez-vous à l’entrée de sa résidence (ne l’attendez JAMAIS dans la voiture).

Si le client est absent ou ne répond pas :

Vérifier que vous respectez bien la plage horaire.
Vérifier que vous avez le bon nom de client.
Vérifier que vous êtes à la bonne adresse.
Vérifier la note opérationnelle pour des précisions additionnelles sur l’accès à utiliser (ex. Porte B, porte sur le côté).

ATTENTION : Après avoir vérifié ces informations, communiquez avec votre répartiteur. Vous devez attendre son autorisation AVANT de quitter les lieux!!!

ACCIDENTS ET INCIDENTS

TOUJOURS appeler votre répartiteur pour recevoir des directives. Ne prenez pas de décision par vous-même.
Si la situation est très urgente (blessure, malaise, chute, agression), appelez le 911 pour recevoir de l'assistance.
Ne jamais cacher un accident ou un incident.
Toujours déclarer tout incident (ex: chocs ou blessures), même si le client ne se plaint pas.

ATTENTION : Vous n'êtes pas seul! Ne prenez pas de décisions par vous-même, appelez votre répartiteur pour recevoir des directives sur la marche à suivre.