Client mystère
Pour vérifier que ses standards de qualité de service sont maintenus, Taxelco engage des clients mystères pour évaluer le niveau de service donné par ses chauffeurs membres.
En plus des notes données par les clients pour le programme de récompenses Téo Bonus, Taxelco se fie sur ses clients mystères pour s'informer de la réelle expérience d'un client qui monte à bord d'un de ses taxis. Les critères observés sont:
- La conduite. Autant au niveau du confort que du respect du Code de la route.
- L'hygiène et propreté du chauffeur et du véhicule. Bien qu'aucun code vestimentaire n'existe, un certain niveau de maintien est attendu de nos chauffeurs.
- Politesse du chauffeur. Le client mystère évalue si le chauffeur emploie le vouvoiement et s'il se montre trop familier avec le client.
- Professionnalisme et habileté du chauffeur. Le chauffeur doit se montrer compétent et mettre en confiance le client du fait qu'il pourra effectuer le transport sans complication ou anicroche.
Nous utilisons ces évaluations pour féliciter les chauffeurs ayant un retour positif sur leur travail et pour apporter nos rétroactions aux chauffeurs n'adoptant pas les bonnes pratiques d'un chauffeur de taxi.
Ces clients mystères nous permettent aussi de vérifier la conformité légale des chauffeurs et du respect de l'entente contractuelle avec Taxelco, autant au niveau de l'utilisation de l'équipement obligatoire (lanternon et terminal de paiement par exemple) que du respect de la Loi sur le transport rémunéré de personnes par automobile (informations de TPS et TVQ et carte de chauffeur autorisé visibles par exemple).
Tous les chauffeurs évalués par des clients mystères seront contactés par le département de la Qualité qui fera le suivi nécessaire que ce soit des encouragements ou des pénalités administratives, le cas échéant.